Paso 01
Recepción
Ingreso vía email/portal con evidencia, criticidad y datos del solicitante.
Acuerdos de servicio (SLA)
Definimos tiempos objetivos y un proceso de atención simple y trazable. Niveles de criticidad, canales, métricas y responsabilidades quedan claros desde el día uno, y pueden ajustarse por contrato o SOW según la realidad de cada operación.
Cobertura y canales
Modelo de soporte estándar. Horarios, alcances y modalidad pueden ampliarse o ajustarse por contrato/SOW.
Horario
Lunes a viernes
9:00–18:00 (GMT-3). Días hábiles de Argentina.
Canales
Email / WhatsApp / Portal
Registro de ticket por email/portal y canal directo para urgencias.
Cobertura
N1 y N2
Soporte funcional y técnico (ABAP, VIM, integraciones relacionadas).
Reportes
KPIs mensuales
Tickets, tiempos de atención y tendencias por criticidad.
SLA & soporte
Niveles de criticidad — Incidentes
Tiempos objetivo para primer contacto y respuesta dentro de la ventana hábil. El tiempo de resolución dependerá del diagnóstico, alcance y ventanas de cambio disponibles.
| Criticidad | Definición | Primer contacto | Respuesta |
|---|---|---|---|
| Muy Alta (P1) | Corte productivo, impacto masivo en la operación, sin workaround disponible. | 1 hora | 4 horas |
| Alta (P2) | Impacto alto con workaround parcial disponible. Afecta procesos relevantes. | 2 horas | 8 horas |
| Media (P3) | Funcionalidad afectada para un grupo acotado de usuarios o casos específicos. | 4 horas | 16 horas |
| Baja (P4) | Consulta o incidencia menor sin impacto operativo directo. | 8 horas | 24 horas |
Horas consideradas como hábiles dentro de la ventana de soporte acordada. Los tiempos pueden ajustarse por contrato/SOW según la criticidad del negocio y la cobertura requerida.
Evolutivos
Evolutivos y mejoras
Cambios planificados fuera de incidentes: ajustes de reglas, nuevas validaciones, optimizaciones de performance y mejoras sobre flujos ya implementados.
Prioridad
Muy Alta
Cambios urgentes que impactan procesos clave.
Primer contacto4 horas
Propuesta de solución3 días
Prioridad
Alta
Ajustes relevantes que mejoran la operación diaria.
Primer contacto1 día
Propuesta de solución5 días
Prioridad
Media
Mejoras incrementales y optimizaciones menores.
Primer contacto2 días
Propuesta de solución6 días
Tiempos expresados en días hábiles. Pueden ajustarse por contrato/SOW según complejidad, esfuerzo estimado y ventanas de cambio disponibles.
Proceso de atención
Flujo estándar de un ticket desde la recepción hasta el cierre, con control y trazabilidad en cada etapa.
Paso 02
Categorización
Clasificación funcional/técnica. Se determina impacto y prioridad.
Paso 03
Asignación
Derivación a N1/N2 y escalamiento técnico si corresponde.
Paso 04
Seguimiento
Actualizaciones periódicas, workaround si aplica y trazabilidad.
Paso 05
Cierre
Validación con usuario, documentación y registro para métricas.
SLA estándar
Alcance
Qué actividades están incluidas en el SLA estándar y cuáles requieren estimación como proyecto o evolutivo, considerando esfuerzo técnico, impacto operativo, dependencias y ventanas de cambio.
✔️Incluye
Cobertura dentro del SLA
- Atención N1/N2 (funcional y técnica)
- Incidentes en VIM/ABAP/SAP existentes
- Ajustes menores de configuración
- Workarounds y fixes menores
- Hardening post go-live
- Reporte mensual de KPIs
- Reuniones de seguimiento
- Soporte en ambientes productivo y QA
✖️Excluye
Requiere estimación como evolutivo o proyecto
- Nuevas funcionalidades end-to-end
- Migraciones, upgrades o rollouts
- Integraciones nuevas con terceros
- Cambios masivos de datos maestros
- Re-diseño completo de procesos
- Desarrollo de reportes avanzados
- Soporte fuera de horario o 24x7
- Capacitaciones formales masivas