Acuerdos de servicio (SLA)
Definimos tiempos objetivos y un proceso de atención simple y trazable. Niveles de criticidad, canales, métricas y responsabilidades quedan claros desde el día uno, y pueden ajustarse por contrato o SOW según la realidad de cada operación.
Cobertura y canales
Modelo de soporte estándar. Horarios, alcances y modalidad pueden ampliarse o ajustarse por contrato/SOW.
9:00–18:00 (GMT-3). Días hábiles de Argentina.
Registro de ticket por email/portal y canal directo para urgencias.
Soporte funcional y técnico (ABAP, VIM, integraciones relacionadas).
Tickets, tiempos de atención y tendencias por criticidad.
Niveles de criticidad — Incidentes
Tiempos objetivo para primer contacto y respuesta dentro de la ventana hábil. El tiempo de resolución dependerá del diagnóstico, alcance y ventanas de cambio disponibles.
| Criticidad | Definición | Primer contacto | Respuesta |
|---|---|---|---|
| Muy Alta (P1) | Corte productivo, impacto masivo en la operación, sin workaround disponible. | 1 hora | 4 horas |
| Alta (P2) | Impacto alto con workaround parcial disponible. Afecta procesos relevantes. | 2 horas | 8 horas |
| Media (P3) | Funcionalidad afectada para un grupo acotado de usuarios o casos específicos. | 4 horas | 16 horas |
| Baja (P4) | Consulta o incidencia menor sin impacto operativo directo. | 8 horas | 24 horas |
Horas consideradas como hábiles dentro de la ventana de soporte acordada. Los tiempos pueden ajustarse por contrato/SOW según la criticidad del negocio y la cobertura requerida.
Evolutivos y mejoras
Cambios planificados fuera de incidentes: ajustes de reglas, nuevas validaciones, optimizaciones de performance y mejoras sobre flujos ya implementados.
Muy Alta
Cambios urgentes que impactan procesos clave.
Alta
Ajustes relevantes que mejoran la operación diaria.
Media
Mejoras incrementales y optimizaciones menores.
Tiempos expresados en días hábiles. Pueden ajustarse por contrato/SOW según complejidad, esfuerzo estimado y ventanas de cambio disponibles.
Proceso de atención
Flujo estándar de un ticket desde la recepción hasta el cierre, con control y trazabilidad en cada etapa.
Ingreso vía email/portal con evidencia, criticidad y datos del solicitante.
Clasificación funcional/técnica. Se determina impacto y prioridad.
Derivación a N1/N2 y escalamiento técnico si corresponde.
Actualizaciones periódicas, workaround si aplica y trazabilidad.
Validación con usuario, documentación y registro para métricas.
SLA estándar
Alcance
Qué actividades están incluidas en el SLA estándar y cuáles requieren estimación como proyecto o evolutivo, considerando esfuerzo técnico, impacto operativo, dependencias y ventanas de cambio.
✔️Incluye
Cobertura dentro del SLA
- Atención N1/N2 (funcional y técnica)
- Incidentes en VIM/ABAP/SAP existentes
- Ajustes menores de configuración
- Workarounds y fixes menores
- Hardening post go-live
- Reporte mensual de KPIs
- Reuniones de seguimiento
- Soporte en ambientes productivo y QA
✖️Excluye
Requiere estimación como evolutivo o proyecto
- Nuevas funcionalidades end-to-end
- Migraciones, upgrades o rollouts
- Integraciones nuevas con terceros
- Cambios masivos de datos maestros
- Re-diseño completo de procesos
- Desarrollo de reportes avanzados
- Soporte fuera de horario o 24x7
- Capacitaciones formales masivas